Convertir comentarios negativos en Facebook en experiencias positivas de marca: Caso Bodyform

Toda empresa está expuesta críticas, rumores, bromas o acusaciones. Y lo cierto es que cada vez los usuarios utilizan más las redes sociales para quejarse de malas experiencias con las marcas. Según un último estudio de Dimensional Research, el 95% de los clientes en EEUU comparte sus malas experiencias con las marcas  y un 45% lo hace por twitter, facebook y otras redes sociales. 

 

Esto es a lo que se expone cualquier empresa, esté o no en las redes sociales. Pero la diferencia es que si está en las redes sociales  y sabe gestionar bien sus perfiles y monitorizar las conversaciones sobre su marca, podrá ver estas críticas a tiempo y reaccionar y si no, es posible que ni se percate de que su imagen está viéndose afectada, quizá de manera preocupante.
 

Algunas empresas aún temen abrir determinados perfiles sociales por miedo a las críticas. Y mi pregunta es: 

¿No es preferible que te critiquen directamente y así puedas reaccionar a que lo hagan sin que tengas opción a réplica?
 

Hoy quiero hablaros de un caso concreto que es un ejemplo  de cómo algunas empresas son capaces de dar respuesta a determinados comentarios de una forma tan buena que terminan convirtiendo esa crítica o crisis, en su mejor campaña de comunicación.
 

Se trata del caso de Bodyform.
 

La firma inglesa dedicada a la fabricación de productos para la higiene íntima femenina  se encontró un buen día con un comentario en su página de facebook, donde un usuario les recriminaba por la publicidad engañosa que suele hacer este tipo de empresas al transmitir en sus anuncios que las mujeres en “esos días del mes” somos la  mar de felices, nos divertimos, nos sentimos guapas, nos da por bailar y hacer deportes extremos, etc. cuando en lugar de eso, según él  había podido comprobar con  su novia, terminamos convirtiéndonos en la niña del exorcista. Por  otro  lado, el comentario también hacía referencia a ese extraño “líquido azul” que todas estas empresas utilizan en sus anuncios, y que él no encontraba por ninguna parte.
 

Bien, es cierto que no se trata de una crisis. Nadie iba a culpar a la empresa por fingir esa felicidad extrema en sus anuncios. Es algo a lo que no le damos importancia. Oímos “¿a qué huelen las nubes?”, y lo dejamos ahí. Por tanto,  ante este comentario la firma tenía tres opciones:

1. Ignorarlo –ERROR.  Un comentario en tu página, sea del tipo que sea, siempre merece una respuesta. Aunque pienses que no tiene importancia.
2. Responder con algún tópico, hablando de que cada mujer es mundo y bla bla bla- Lo que no podría considerarse error, pero con ello, la empresa no habría ganado ni perdido nada
3. Aprovecharlo y darle la vuelta para convertirlo en un punto a su favor. – ACIERTO!

Como podréis suponer escogieron la c. Para ello, crearon un canal de youtube únicamente para incluir dos videos:

1.  En el que solo aparece el comentario del usuario insatisfecho

 

2. La gran respuesta que su CEO Caroline Williams, en tono de humor, explicándole la realidad del asunto. No os lo perdáis, porque no tiene desperdicio. Me imagino a pocos CEOs españoles haciendo un video como este. 

Con esto la firma demostró, además de que tenía mucho sentido del humor, capacidad de reacción, creatividad, imaginación, transparencia, humildad, cercanía... Valores que a todos nos gusta que tengan las marcas, ¿no?

#1año IMAGINECOMS

9 de abril. Echo la vista atrás y me parece un mundo desde que decidí dejar mi antigua agencia y montar la mía, desde que me lancé al incierto mundo de palabras tan manidas como emprendedor, (o el horrible entrepeneur que les gusta más a algunos), empresario o yomeloguisoyomelocomo, al mundo de hacer las cosas de otro modo, de otra forma. De la mía, supongo.

Un año en el que no todo ha sido bueno, pero casi todo lo ha sido. En el que he aprendido que tienes que exigirte siempre lo mejor, pero que también tienes que saber perdonarte cuando no todo sale como quieres. Un año en el que he tenido aciertos y también muchos errores, de los que he sacado las lecciones más valiosas. Un año en el que el trabajo me ha invadido por completo y en el que he tenido que aprender a desconectarme y recordar que hay vida más allá de la oficina. 

Un año en el que he tenido suerte, mucha, y por eso hoy puedo estar aquí contando lo que ha sido. Porque el primer año de IMAGINECOMS ha sido un buen año. Porque la empresa crece, poco a poco y con mucho esfuerzo, porque me permite vivir de ella haciendo lo que me gusta y porque,  lo más complicado,  a día de hoy tiene una base sólida desde la que poder continuar creciendo.

Me parece que llevo aquí toda la vida y en realidad casi fue ayer cuando estaba dándole vueltas a este nombre IMAGINECOMS (que ahora comprendo que no es tan sencillo como yo creía y que a muchos les cuesta retener o pronunciar), cuando construía la web (que necesita muchos cambios) cuando diseñaba un proyecto que ha ido cogiendo vida propia y desarrollándose también por nuevas áreas que no había imaginado (la gestión del patrocinio de eventos, la corresponsalía de medios…), Casi fue ayer cuando pensaba de dónde sacaría los clientes, y ahora están /walva, está Estancias con Arte, está tatum, la Fundación Equipara y Mapp4All, Samelan y Vcentral, Interban Network, Iniciativa Pymes, Manager Forum, la Asociación Cloud Network… Un año que me hubiera gustado celebrar de otra manera pero que lo celebro de la mejor manera posible: trabajando para esos clientes a los que tanto debo y de los que tanto aprendo.

Pero solo es un año. Tan solo es un comienzo. Aún queda mucho por hacer, por construir, por crecer, por cambiar, por adaptarse...

Solo espero seguir así. Que IMAGINECOMS siga cumpliendo años y que yo me sienta satisfecha porque lo haga, porque siga amando mi trabajo, porque siga disfrutando cada día, pese al estrés y las complicaciones, pese a la falta de tiempo o a que las cosas no siempre salgan tan perfectas como deberían. Seguir teniendo la suerte de hacer lo que me gusta y contando con la confianza de mis clientes.

Seguir, sin más, viendo crecer este proyecto para saber hasta dónde nos lleva. #1añoImaginecoms. ¡Vamos por el segundo!

#1año imaginecoms from IMAGINECOMS

De malabaristas y consultores

Os dejo una pequeña reflexión que me ha surgido últimamente...

Un buen consultor de comunicación es como un buen malabarista. Debe prestar atención a cada cliente, como el malabarista la presta a todas sus bolas. Dedicarles a cada uno el mismo esfuerzo, la misma exigencia y el mismo trabajo para que se mantengan en equilibrio. Para que ninguno caiga, para que ninguno tropiece, para que ninguno resbale. 

Al igual que el malabarista, el consultor  no puede perder de vista ninguno de sus elementos ni un solo segundo,  no puede quitar el ojo de encima nunca a ninguno de sus clientes. Todas las bolas, y todos los clientes, son y han de ser igual de importantes. Un parpadeo, un despiste, un mal juego de brazos y el círculo perfecto que has creado en el aire se romperá.

No es sencillo mantener siempre el mismo ritmo. Cada bola y cada cliente, tienen un peso propio, una forma y unas características que debes conocer, respetar y cuidar para poder ofrecerles el impulso que se merecen y que necesitan.  

Y así es el trabajo. El malabarista coge una bola y lanza otra, coge una y lanza otra... El consultor, por su parte, hace un trabajo para un cliente y salta al siguiente, para al segundo, volver a saltar a otro, o al mismo de antes, o a otros diferentes, según se presente el día. Y ese ciclo nunca debe cesar.

Porque ni para las bolas, ni para los clientes, la memoria de que una vez estuvieron en lo alto tiene importancia. Importa cada segundo, cada movimiento, no el anterior. 

Y si una bola se sale del equilibrio, si un despiste hace un cliente piense que has bajado el nivel, el consultor, como el malabarista, tendrá que desplegar toda su destreza para intentar mantenerlo en el aire, para evitar, con sus hombros, con su cuerpo o con sus brazos que no alcancen el suelo. Porque el consultor y el malabarista saben que una vez pisado el suelo es difícil, si no imposible, volverlos a levantar.

Y si como buen consultor, o buen malabarista, intentas agacharte y recogerlos, poner  todas tus fuerzas en levantarlos de nuevo, sabes que todo se hará más complicado, porque no puedes perder de vista al resto, y mantener su equilibrio desde esta nueva posición para que no comiencen también a caer será más difícil.

El trabajo del malabarista no cesa nunca. El del consultor tampoco. Y al final lo único que importa en ambos casos es el momento actual

No debemos olvidarlo nunca.

La culpa de la crisis del periodismo no es de internet

La situación no puede ser peor. 70.000 periodistas en la calle. Nada menos. Muchos amigos que están pasando un mal momento. Medios que cierran, que recortan, que pierden a sus mejores profesionales y redacciones que se quedan bajo mínimos, que no dan a basto.. Pero ¿De quién es la culpa?

Me indigno cuando escucho que la culpa es de las redes sociales, de la gente que las usa en detrimento de los medios, del periodismo ciudadano, de los bloguers que quieren ser informativos a su manera o de internet, simplemente.

De eso nada. ¿Acaso la gente tiene culpa de que el mundo evolucione o de que aparezcan nuevas formas de expresarse, de relacionarse, de estar informado? De siempre es sabido que todos llevamos dentro un periodista, un crítico y un entrenador de futbol y ahora existen medios para que esas opiniones lleguen a más gente. ¿Es ese el problema que ha sumido al periodismo en el pozo en el que está?

Lo dudo. Es más, me niego a creerlo. Puestos a generalizar me decanto más porque la culpa de los medios es de los propios medios, que no han dado aún con el modelo que les permita ser rentables en el nuevo escenario. La publicidad ha cambiado, la gente ha cambiado y ellos tratan de cambiar pero no consiguen hacerlo de manera  que sea sostenible. Desde fuera, da la sensación de que muchos han perdido el norte. Recortan sin sentido, miento, con el único sentido del recorte de gastos, no porque reestructuren redacciones hacia un nuevo enfoque, no porque estén sentando las bases de lo que será mañana un medio de comunicación adaptado a las nuevas reglas. Otros lo intentan, algunos muchas veces, se reinventan, crean nuevos formatos con los que van resistiendo y pelean, como debe ser, con calidad, con diferenciación y con especialidad y profesionalidad. 

Pero la clave para la rentabilidad a largo plazo sigue en tierra de nadie. Yo tampoco sé cuál es la solución, dios me libre de intentar aparentar conocerla. Solo sé que la publicidad tradicional ya no puede ser la base de los ingresos, que las empresas ya no pueden ni quieren, porque hay otros modelos más efectivos y rentables para sus objetivos, dejarse miles de euros en una página, y que los lectores ya no van a pagar por cualquier cosa, porque cualquier cosa ya la leen por la red. Así que sin los pilares de siempre, ¿qué pueden hacer ahora?

No lo sé. Pero echar la culpa a las redes y la gente que las usa es no solo falso, sino que es más una pataleta tirando a prepotente y solo muestra falta de visión.

Mucho tendrían que aprender estos periodistas que con un tono agresivo vuelcan sus frustraciones sobre la gente de a pie, culpándola de sus miserias por haberse subido al carro de la evolución, de otros grandes periodistas que han sabido entender cuál es el problema, como Ramón Lobo (uno de los injusta y absurdamente despedidos) explica en su impresionante post No es una crisis del periodismo,  o de los que saben aprovechar, en lugar de culpar, a las redes para mejorar su trabajo, como Uriondo cuenta en esta entrevista que le hicieron en Zinia

En fin. A todos estos pobres con falta de visión les diría que el mundo siempre avanza y nos guste o no,  o avanzamos con él, o estamos perdidos. Por si quieren reflexionar un rato.

Disculpad si el tono de este post es demasiado agresivo. Pero una lee en la red cada cosa...